Рассматриваемые темы:
Характеристика конфликта.
Психологические правила работы с острым конфликтом.
Правила конструктивной критики
Алгоритм проведения процедуры медиации
Конфликт – это столкновение противоположно направленных мотивов, суждений и интересов.
Конфликт – норма общественной жизни.
Конфликт – норма общественной жизни.
Люди конфликтуют потому что отношения меду ними есть, но текущую ситуацию нужно менять
Люди, вступающие в конфликт:
а) активны
б) заинтересованы в развитии
в) ищут решение проблем
г) проявляют инициативу
д) смелы и неравнодушны
Вывод :
1. Конфликтовать можно
2. Конфликтовать нужно правильно
Конфликты возникают если:
1. Кто-то действует «не по правилам»
2. Реализация потребностей под угрозой.
1. Конфликтовать можно
2. Конфликтовать нужно правильно
Конфликты возникают если:
1. Кто-то действует «не по правилам»
2. Реализация потребностей под угрозой.
Управление конфликтом – целенаправленное воздействие на ситуацию конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач.
Цель - перевод конфликта в рациональное русло, конструктивное взаимодействие результатом которого будет улучшение ситуации.
Цель - перевод конфликта в рациональное русло, конструктивное взаимодействие результатом которого будет улучшение ситуации.
Стратегии поведения участников конфликта
Эффективное поведение в конфликте
А.Я.Анцупов и А.И. Шипилов в кни«Конфликтология» (1999) пишут, что оптимальным является поведение, когда применяются все стратегии. Исследования
Аллахвердовой О.В.,1995-1999 г.г., методики «Рука», Томасс-Килманн, 120 чел – 63 женщины, 57 мужчин.
А.Я.Анцупов и А.И. Шипилов в кни«Конфликтология» (1999) пишут, что оптимальным является поведение, когда применяются все стратегии. Исследования
Аллахвердовой О.В.,1995-1999 г.г., методики «Рука», Томасс-Килманн, 120 чел – 63 женщины, 57 мужчин.
Мужчины / Женщины
Избегание 5 % / 9 %
Приспособление 10% /45 %
Компромисс 35% /12 %
Соперничество 47%/ 27%
Сотрудничество 3 %/ 7 %
Психологические правила работы с острым конфликтом:
1
Дать высказаться
2
Не разжигать конфликт
3
Направить разговор в конструктивное русло (что мы ВМЕСТЕ МОЖЕМ сделать?)
4
Объединиться против проблемы (Ни меня ни Вас не устраивает что… )
5
Учитывать интересы сторон
6
Понять основные опасения оппонента
Психологические приемы работы с острым конфликтом:
Давайте обсудим это подробно…
Я готов вам помочь. Что я могу сделать, чтобы улучшить ситуацию?
Что МЫ можем сделать, чтобы улучшить ситуацию?
Мне важно вас понять, пожалуйста, расскажите подробнее…
Я вижу как вы переживаете…
Я вижу как это важно для вас…
Я вижу как вы возмущены, давайте подумаем что можно сделать
Зачем Вы повышаете голос, я Вас прекрасно слышу
Нам еще вместе работать (жить) давайте вместо (напр. оскорблений) подумаем что можно сделать
Как на моем месте поступили бы Вы?
Кричат потому, что боятся быть не услышанным
Деструктивная критика демотивирует, вызывает ощущение никчемности.
Цель – самоутверждение критикующего за счет принижения критикуемого
Цель – самоутверждение критикующего за счет принижения критикуемого
Конструктивная критика мотивирует, побуждает к улучшению каких-либо качеств.
Цель – исправление ошибок в будущей деятельности.
Правила конструктивной критики
1
Критикуйте не человека а проблему. Действие : собеседники объединяются против проблемы а не против друг друга.
2
Минимум эмоций Действие : взаимодействие на рациональном уровне способствует решению вопроса.
3
Критикуйте по существу вопроса Действие : экономия времени, концентрация на решении текущей ситуации.
4
Критикуйте один на один Действие : желание «защищаться» от критики у собеседника ниже.
5
Не загоняйте в угол Действие : риск разрыва отношений с собеседником ниже.
6
Говорите как поступать правильно Действие : собеседник понимает какое именно поведение желательно.
7
Формула конструктивной критики .
Действие : добавляет объективности, собеседник прислушивается к критике.
Действие : добавляет объективности, собеседник прислушивается к критике.
Начало "+" → " − " → "+" → " − " → "+" Конец
Критика – это возможность стать лучше.
Если мы принимаем людей такими, какие они есть, мы делаем их хуже. Если же мы относимся к ним так, как будто они таковы, какими им следует быть, мы помогаем им стать такими, какими они в состоянии стать.
Иоганн Вольфганг фон Гёте
Если мы принимаем людей такими, какие они есть, мы делаем их хуже. Если же мы относимся к ним так, как будто они таковы, какими им следует быть, мы помогаем им стать такими, какими они в состоянии стать.
Иоганн Вольфганг фон Гёте
Алгоритм проведения процедуры медиации
Принципы медиации:
Добровольность
Нейтральность
Конфиденциальность
Равноправие
Стороны сами решают каким способом они урегулируют спор.
Медиатор должен говорить четко, простыми и понятными словами, доброжелательным твердым тоном, реагировать на поведение Сторон, уметь решить возникающие вопросы, давать и брать обратную связь, уметь противодействовать возможным манипуляциям Сторон, адекватно реагировать на ситуацию.
Стадия 1 – вводное слово медиатора.
Алгоритм:
— приветствие Сторон
— знакомство, Медиатор представляется полностью ФИО, выравнивает баланс между Сторонами;
— проверка присутствия ЛПР (лица принимающие решения);
— решение технических вопросов (продолжительность переговоров, отключение сотовых телефонов, перерывы)
— описание принципов медиации (конфиденциальность, нейтральность, добровольность, равноправие)
— определение роли Медиатора и введение ответственности Сторон за результат — знакомство Сторон с порядком предстоящих переговоров
— заключение Соглашения о вежливости (устная форма)
Алгоритм:
— приветствие Сторон
— знакомство, Медиатор представляется полностью ФИО, выравнивает баланс между Сторонами;
— проверка присутствия ЛПР (лица принимающие решения);
— решение технических вопросов (продолжительность переговоров, отключение сотовых телефонов, перерывы)
— описание принципов медиации (конфиденциальность, нейтральность, добровольность, равноправие)
— определение роли Медиатора и введение ответственности Сторон за результат — знакомство Сторон с порядком предстоящих переговоров
— заключение Соглашения о вежливости (устная форма)
Стадия 2 – презентация Сторон.
Алгоритм:
— объяснение Сторонам, что сейчас будет происходить (сейчас каждый из Вас по очереди, кратко расскажет о том, с каким вопросом сюда пришел и чего хотел бы получить в результате сегодняшних переговоров…)
— определение Стороны, которая будет говорить первой
— выступление Стороны
— обратная связь Медиатора
— выступление другой Стороны
— обратная связь Медиатора
Алгоритм:
— объяснение Сторонам, что сейчас будет происходить (сейчас каждый из Вас по очереди, кратко расскажет о том, с каким вопросом сюда пришел и чего хотел бы получить в результате сегодняшних переговоров…)
— определение Стороны, которая будет говорить первой
— выступление Стороны
— обратная связь Медиатора
— выступление другой Стороны
— обратная связь Медиатора
Стадия 3 – дискуссия № 1.
Алгоритм:
— приглашение к дискуссии (переходный «мостик»: сейчас Вы услышали мнение друг друга, теперь Вы можете это обсудить, задать другу вопросы, поделиться Вашим отношением к услышанному, Вашими переживаниями и т.д.)
— дать возможность Сторонам «спустить пар» (вентиляция эмоций)
— Медиатор вербально фиксирует основные темы и управляет эмоциональным накалом Сторон (подхлестывает или успокаивает)
— когда эмоции отработаны переход к следующей стадии
Алгоритм:
— приглашение к дискуссии (переходный «мостик»: сейчас Вы услышали мнение друг друга, теперь Вы можете это обсудить, задать другу вопросы, поделиться Вашим отношением к услышанному, Вашими переживаниями и т.д.)
— дать возможность Сторонам «спустить пар» (вентиляция эмоций)
— Медиатор вербально фиксирует основные темы и управляет эмоциональным накалом Сторон (подхлестывает или успокаивает)
— когда эмоции отработаны переход к следующей стадии
Стадия 4 – кокус (встреча с глазу на глаз)
Алгоритм:
— Медиатор определяет Сторону, с которой будет беседовать первой
— зафиксировать время начала Кокуса — отработать оставшиеся эмоции Стороны (если необходимо)
— введение конфиденциальности Кокуса
— запрос на наличие конфиденциальной информации
— исследование реальных интересов Стороны
—определение повестки дня для совместных переговоров
— рефрейминг ситуации (переосмысление в новом контексте)
— поиск вариантов решения
— техника «адвоката дьявола»
— отработка возможных санкций и гарантий
— определение порядка обсуждения вопросов
— уточнение конфиденциальной информации (закрытие Кокуса)
— фиксация времени Кокуса
— приглашение другой Стороны в Кокус (обмен местами Сторон)
Алгоритм:
— Медиатор определяет Сторону, с которой будет беседовать первой
— зафиксировать время начала Кокуса — отработать оставшиеся эмоции Стороны (если необходимо)
— введение конфиденциальности Кокуса
— запрос на наличие конфиденциальной информации
— исследование реальных интересов Стороны
—определение повестки дня для совместных переговоров
— рефрейминг ситуации (переосмысление в новом контексте)
— поиск вариантов решения
— техника «адвоката дьявола»
— отработка возможных санкций и гарантий
— определение порядка обсуждения вопросов
— уточнение конфиденциальной информации (закрытие Кокуса)
— фиксация времени Кокуса
— приглашение другой Стороны в Кокус (обмен местами Сторон)
Стадия 5 – дискуссия № 2 (по выработке Соглашения)
Алгоритм:
— подвести и выровнять баланс кокусов
— обозначить вопросы для обсуждения и предлагаемый порядок их обсуждения от каждой Стороны
— обратить внимание Стороны на совпадающие вопросы
— согласовать повестку дня и регламент
— вести переговоры по утвержденной Сторонами повестке дня помогая им и фиксируя их договоренности
— подвести итоги по Соглашению на данном этапе
Алгоритм:
— подвести и выровнять баланс кокусов
— обозначить вопросы для обсуждения и предлагаемый порядок их обсуждения от каждой Стороны
— обратить внимание Стороны на совпадающие вопросы
— согласовать повестку дня и регламент
— вести переговоры по утвержденной Сторонами повестке дня помогая им и фиксируя их договоренности
— подвести итоги по Соглашению на данном этапе
Cтадия 6 – выход из медиации
Алгоритм:
— задать сторонам по очереди 3 шкалирующих вопроса и определить прочность заключенного Соглашения по критериям: по существу, по процедуре, эмоциональное состояние
— при оценках обеих Сторон по всем вопросам 9 баллов и выше Соглашение прочное, иначе выяснить причины и доработать Соглашение
— договориться о порядке дальнейшего взаимодействия
Алгоритм:
— задать сторонам по очереди 3 шкалирующих вопроса и определить прочность заключенного Соглашения по критериям: по существу, по процедуре, эмоциональное состояние
— при оценках обеих Сторон по всем вопросам 9 баллов и выше Соглашение прочное, иначе выяснить причины и доработать Соглашение
— договориться о порядке дальнейшего взаимодействия
Спасибо за внимание!
